L’agression verbale prend souvent au dépourvu : on est choqué, parfois tétanisé ou le premier réflexe sera de répondre sur le même ton … Mais il est souvent possible de gérer ce moment critique et de répondre en évitant la confrontation physique.
Lorsqu’on est interpellé par une personne visiblement très nerveuse, qui nous invective et nous fait des reproches sur un ton violent, on ressent a priori le besoin de se justifier et de répliquer de manière à ne pas se laisser faire. Et de ce fait, inconsciemment, l'émotionnel l'emporte. Voici un processus simple, très facile à retenir, de résolution pratique proposé par des professionnels de première ligne en France (pompiers, policiers, travailleurs sociaux …) très souvent confrontés à ce genre d’incident. Sans oublier que notre attitude et notre langage corporel ont aussi un rôle important pour désamorcer l’escalade, nous en rappellerons donc brièvement les principes.