Près de 2,4 millions d’appels urgents gérés l’an dernier !

Il n’est pas toujours facile d’avoir en tête le bon numéro de téléphone à composer pour joindre les services d’urgence, d’autant plus lorsque l’on est pris de panique. Mais depuis février 2020, que vous appeliez le 112, le 100 ou le 101, un menu vous permet d’entrer en contact avec les pompiers, une ambulance ou la police. Un message automatique invite à taper 1 pour l’ambulance et les pompiers et 2 pour la police. Le système du « menu à option » est le même que celui de l’application 112 BE, le canal à privilégier. L’app 112BE des services d’urgence permet en effet de sélectionner le service que vous souhaitez appeler mais vous localise aussi au moment de l’appel et transmet automatiquement certaines données personnelles importantes (groupe sanguin, allergies, personne à prévenir…), si vous les avez remplies.

Voici pour la face « visible » de l’iceberg. Mais derrière ce système, ils sont nombreux à travailler dans l’ombre. Au niveau policier, les centres d'information et de communication des arrondissements (CIC) endossent un rôle très important, sous la direction des directeurs coordinateurs. On retrouve 11 CIC, un par province, opérationnels tant pour le call-taking (la prise des appels d'urgence) que pour le dispatching des équipes sur le terrain. Un chiffre impressionnant démontre l’ampleur de leur fonction. L’an dernier, les CIC ont répondu à quelque… 2.714.484 millions d'appels dont 2.396.409 jugés urgents ! Le Hainaut arrivant en tête au niveau des urgences avec 375.611 appels pour la seule province.

Evoluer au sein d’un dispatching réclame du self-control mais pas seulement. « Il faut être calme, pouvoir gérer son stress. Il est aussi utile de pouvoir se repérer géographiquement et comprendre rapidement », nous confiait Éric Vivier, calltaker namurois dans l’Inforevue. Parmi les CIC, celui de Namur était d’ailleurs pilote dans l’utilisation du « menu à option » (avec le CIC Flandre occidentale côté néerlandophone). Plus de trois ans plus tard, le premier commissaire Vincent Body se montre satisfait de sa généralisation. « Grâce au système, nous sommes proches des « 0 » erreurs de destinataires. Auparavant, les opérateurs devaient transférer les appels du 100 ou du 112 et du temps était perdu. » L’équipe du CIC namurois compte actuellement 15 calltakers, travaillant en shift de 12 heures. «Cinq nouveaux arriveront bientôt après trois mois de formation et deux de stage ». Les renforts seront bienvenus après tous les efforts fournis. «Je veux saluer la discipline des opérateurs qui ont tenu le coup, entre la crise du Covid, qui est devenu la routine, et les appels liés aux inondations, par exemple. Et tout cela, au service de la population. Chapeau à eux ! »

Une coordination précieuse aussi

Derrière le travail des CIC se cache aussi une équipe de la Direction de l’information et des moyens ICT de la Police Fédérale qui leur apporte soutien et conseils : la Business unit ‘’opérations de police’’. Son travail implique notamment la coordination stratégique et méthodologique des Services d’Information et de Communication d’Arrondissement (SICAD). Ces derniers réunissent les centres d'information et de communication provinciaux (CIC) et les carrefours d’information d’arrondissement (CIA) et le Real Time Intelligence Center (RTIC) qui analysent les informations en vue d’orienter les actions policières. « Avec l’équipe, nous tâchons de les aider au mieux dans leur travail. Nous relayons les soucis rencontrés et dispensons la formation spécialisée pour obtenir le brevet de dispatcher. Nous vérifions aussi que tous les systèmes sont bien opérationnels, par exemple le ‘’computer aided dispatching’’, qui sert avant tout à consigner le déroulement des interventions et donne accès à un ensemble de cartes. Chaque mois, des réunions se tiennent avec les chefs de service des CIC pour échanger et connaître les besoins des équipes », nous confie-t-on au sein de la Business unit ‘’opérations de police’’.

Les bons gestes à adopter

A l’occasion de la Journée du 112, le SPF Intérieur est revenu sur l’histoire de Shayan en interviewant le jeune garçon. Il y a plusieurs années, alors âgé de 6 ans, il avait sauvé la vie de sa maman en contactant le 112. Par la suite, un rap a été composé sur base de son histoire.

Le SPF Intérieur rappelle ainsi quelques gestes importants :

« Quand vous appelez le numéro d’urgence 112, vous êtes généralement dans une situation stressante. Or, il est important de pouvoir communiquer des informations précises et correctes à l’opérateur et de pouvoir répondre à ses questions.

Avant d’appeler la centrale d’urgence, préparez-vous à donner ces informations importantes :

•  où vous vous trouvez  
• ce qui s’est passé  
• s’il y a des blessés

Votre enfant doit pouvoir donner son adresse ou la retrouver facilement. Aidez-le : complétez l'aide mémoire et affichez-le près du téléphone. » 

Plus d’informations... 

• Découvrez aussi la vidéo dédiée à l’app112BE réalisée par le SPF Intérieur
• Pour encore d’autres informations, rendez-vous sur le site 112.be