App 112 BE : l’application qui sauve des vies

Aline Defloor a 26 ans et est enseignante de formation. Elle a toutefois privilégié la sûreté de l’emploi et assure la fonction de call-taker du SICAD de Flandre orientale depuis fin 2016. Elle travaille par shift de 12 heures. Normalement, six call-takers travaillent lors de chaque shift mais dans les faits, il n’y en a généralement que trois ou quatre. Souvent, c’est le branle-bas de combat dans la centrale d’urgence, surtout si l’appelant est confus ou ne sait absolument pas où il se trouve. « L’app 112 BE a déjà été d’une aide précieuse pour les call-takers », poursuit Aline, « mais un événement survenu il y a à peu près un an reste gravé dans ma mémoire. »

Perdu et désespéré dans un champ

« C’était tôt le matin, vers sept heures », explique Aline. « Un homme d’une quarantaine d’années appelle la centrale d’urgence et déclare qu’il est perdu, qu’il s’est passé quelque chose mais qu’il ne sait pas quoi précisément. Il demande qu’on lui vienne en aide. À la question "Où êtes-vous, Monsieur ?", il est incapable de répondre. Il se trouve dans un champ, il ne voit rien autour de lui et n’a aucune idée de l’endroit où il est. "Voyez-vous un nom de rue, un bâtiment, un magasin ? Décrivez ce que vous voyez". Mais il n’en savait pas plus. Un collègue écoutait également la conversation avec l’intéressé, dans l’espoir d’entendre des informations pouvant indiquer le lieu. Nous entendions passer des voitures mais aucun avion ni train, comme le prétendait l’intéressé. Nous ne progressions pas vraiment. Grâce à l’app 112 BE, nous avions une localisation précise, mais elle ne correspondait pas du tout aux explications données par l’individu. Il s’exprimait clairement, ne semblait pas confus, d’où notre doute. Nous avons finalement décidé de nous rendre sur le lieu renseigné par l’app. Et nous avons bien fait, l’intéressé se trouvait dans un champ humide, dans une commune de l’entité de Termonde, et il faisait froid. Il souffrait d’une sorte de psychose. Il ne se souvenait de rien et avait besoin d’une ambulance. Sans cette app, nous aurions cru à son histoire... et ne l’aurions peut-être jamais retrouvé ! Je connais l’endroit où il a été retrouvé et presque personne ne passe par là...»

Sur la E17 ?

Dès lors que la localisation de l’endroit est essentielle pour pouvoir alerter les services de secours, il importe de communiquer ou de confirmer oralement une adresse à l’opérateur. Or, les personnes qui appellent via l’app ne doivent plus le faire. (…) L’app 112 BE est jusqu'à 4 000 fois plus précise que la localisation traditionnelle par GSM, peut-on lire sur le site web de la Sécurité civile. La localisation traditionnelle donne aux centrales d’urgence une indication de la portée de l'antenne-relais, mais dans les régions rurales, les zones peuvent atteindre plusieurs kilomètres carrés, ce qui est trop vaste pour vous localiser de manière précise. Si vous ne pouvez pas communiquer une adresse exacte, les opérateurs doivent continuer à poser des questions sur les points de repère dans les environs jusqu'à ce qu'ils vous localisent et puissent alerter les services de secours. L'app permet donc de gagner un temps précieux.

« Nous recevons régulièrement des appels de personnes en difficulté sur l’autoroute et qui ne savent pas où elles se trouvent ni dans quelle direction elles roulent. Elles déclarent se trouver, par exemple, sur la E40 mais la géolocalisation nous indique qu’il s’agit de la E17… C’est une différence majeure si l’appel est urgent ! »

Aline a déjà elle-même appelé la centrale d’urgence via l’app. « Je roulais à vélo lorsque j’ai aperçu une jeune fille étendue sur le sol, sous son vélo. Sa jambe et son pied cassé étaient coincés dans le guidon ; elle ne pouvait donc pas se relever. Son GSM était dans son sac à dos, mais elle ne pouvait pas l’atteindre. À cet endroit désert, il n’y a vraiment personne dans les parages. En passant l’appel via l’app, je n’ai pas dû expliquer où l’ambulance devait se rendre, le lieu précis était déjà connu. »

C’est quoi encore, le 112, le 101 ou le 100 ?

Chaque année, plus de 50 000 appels parviennent aux numéros 100 et 101 via l’app 112 BE. Comme nombre de ses collègues, Aline est une grande partisane de cette app. « Sa facilité d’utilisation est un atout, a fortiori lorsqu’on est paniqué et que l’on ne se souvient pas du numéro d’urgence : il suffit d’ouvrir l’app et de choisir immédiatement l’une des trois icônes en vue de l’assistance de la police, d’une ambulance ou des pompiers. On ne doit pas réfléchir et on ne peut pas se tromper. En appelant via l’app, les gens commettent moins d’erreurs et sont directement en contact avec la personne adéquate. »

 On ne perd pas de temps précieux. Lorsque les appelants ne peuvent ou n’osent pas parler, par exemple parce qu’ils sont menacés, nous savons souvent ce qui peut se passer sans avoir à échanger le moindre mot. Nous disposons immédiatement du nom et de l’adresse de l’appelant, ainsi que de ses données médicales, ou connaissons la situation familiale spécifique. Il s’agit toutefois d’informations que l’intéressé enregistre lui-même dans l’app et dont il sait qu’elles seront partagées. Pour les personnes malades ou malentendantes, l’app peut certainement également faire la différence. Nous les trouvons ! »

Aline explique qu’un appel sur cinq est effectué via l’app, ce qui est bien trop peu selon elle. « L’app est de toute façon la meilleure option dans les situations d’urgence. » Il est donc recommandé que tout le monde la télécharge.

La centrale d’urgence en période Covid

Aline et une dizaine de collègues (call-takers et dispatchers) se trouvent dans la salle d’appel, derrière des plexiglas actuellement. « Durant le premier confinement, nous avons reçu de nombreux appels de délation », poursuit Aline. « "Mes voisins ont voyagé et ne se sont pas fait tester". Ou : "Mes voisins reçoivent des gens". Nous avons reçu une grande quantité d’appels mais heureusement, ils sont moins nombreux à présent. L’instauration du couvre-feu nous est également favorable : le soir, nous recevons deux fois moins d’appels que d’habitude. Durant cette période Covid, c’est souvent la situation familiale qui pose problème. Les gens sont presque tout le temps à la maison, qu’ils soient ou non en chômage technique, et sont plus souvent les uns sur les autres. Les choses s’enveniment plus rapidement. »

« Je conseille à chacun(e) d’installer l’application »

Au Centre de Communication et d’Information (CIC) de Namur aussi, l’application 112BE séduit les équipes. « Elle permet de localiser une personne très précisément et davantage que la localisation d’un appel classique. En plein bois, une personne totalement désorientée a ainsi pu être retrouvée facilement car elle possédait l’application sur son téléphone. L’app 112 est vraiment efficace et offre aussi la possibilité de mentionner des informations médicales utiles aux différents services de secours », explique le commissaire Vincent Body, directeur du dispatching 101 namurois. « Je conseille à tous les collègues de motiver leurs proches, leurs parents, leurs grands-parents à installer l’application. La localisation est l’élément essentiel et une seconde gagnée pour retrouver quelqu’un peut faire la différence ! » De plus, la fonction « chat » proposée par l'application constitue un autre atout précieux. « Les personnes sourdes ou incapables de parler peuvent notamment discuter par écrit et dans plusieurs langues traduites par le système.. C’est également un véritable plus ! »

Téléchargez cette app !

Nous vous en rappelons les avantages : 

• 1 app, 3 services de secours : vous ne devez pas mémoriser les numéros d’urgence. Il suffit de cliquer sur l’icône des pompiers, de l’ambulance ou de la police en fonction de l’aide dont vous avez besoin.
• Localisation : les centrales d’urgence peuvent vous retrouver plus facilement grâce à la fonction GPS de votre smartphone.
• Fonction chat : les personnes sourdes, malentendantes ou atteintes d'un trouble de l'élocution peuvent l’indiquer lors de l’enregistrement de l’app. En cas d’appel via l’app, la fonction chat sera dès lors activée, ce qui vous permettra de communiquer avec la centrale d’urgence via des messages.
• Informations supplémentaires : vous pouvez également signaler certaines informations médicales, telles que des problèmes cardiaques, des allergies (aux médicaments), une épilepsie, un diabète… Le call-taker dispose ainsi de ces informations avant même que vous n'ayez dit quelque chose et peut les transmettre aux services de secours qui arrivent sur place.