Négocier avec une personne difficile ?

… est agressif

Retenez qu’une phase émotionnelle dure environ 20 min. Il s’agit donc de laisser le temps nécessaire à ce que la tension diminue naturellement, si toutefois l’agressivité reste dans vos limites de l’acceptable.

• Conservez votre sang-froid pour ne pas tomber vous-même dans l’agressivité
• Restez neutre, imperturbable ; montrez que vous n’êtes pas impressionné (e)
• Essayez de repérer ce qui se cache derrière l’attitude de la personne (peur, insécurité, reconnaissance, manque de confiance, …). Cela vous guidera à adopter la bonne attitude.

Une fois la phase agressive passée :

• Faites comprendre à la personne que vous n’êtes pas son ennemi, et que votre objectif est d’arriver comme elle, à un accord.
• Parlez en « nous » pour favoriser l’implication progressive de la personne.
• Proposez petit à petit des solutions pragmatiques, constructives qui permettront à la personne de s’y raccrocher. Cela favorisera probablement l’ébauche de solutions concrètes partagées.
  
   

… est de mauvaise foi / volonté

Le résultat dépendra ici de la disposition de la personne à sortir de sa mauvaise foi.

• En début de dialogue, en tout cas, évitez de l’accuser de mauvaise foi.
• Restez calme et posez-lui des questions ouvertes.
• Expliquez que les contradictions, qui ne manqueront pas d’apparaître dans ses réponses, ne permettent pas la recherche commune de solutions.
• Formuler vos besoins et demandes concrètes pour progresser.

Si la personne reste dans sa posture initiale

• Mettez fin à la négociation en expliquant qu’il ne vous est plus possible de la poursuivre.
• Quittez la réunion en précisant votre disponibilité à recevoir ses propositions concrètes.
• Confirmez-le brièvement par écrit pour éviter d’être accusé d’avoir rompu la négociation pour des raisons qui vous sont propres.
  
   

… tombe des nues

• Ne vous laissez pas désarçonner car il s’agit peut-être d’une stratégie de la personne pour éviter le conflit ou encore pour pouvoir fuir ses responsabilités.
• Présentez la situation de manière factuelle, objective et chronologique, pour laisser apparaître le problème.

Si la personne ne revient pas à la réalité, reportez-vous au paragraphe précédent.

 

… est passif voire absent

Il faut être deux pour négocier. Retenez que l’attitude apparente de votre interlocuteur peut avoir de multiples raisons : fatigue, contrariété, absence d’avis, vous laisse avancer vos arguments, timidité, manque d’expérience en négociation, …

• Posez des questions pour vérifier ses intentions en l’encourageant à s’exprimer.
• Laissez le temps à l’autre personne d’élaborer ses réflexions. Ne forcez rien… pour éviter qu’elle ne se fige encore plus.
• Si la personne ne s’exprime pas, précisez vos intentions et formulez une demande claire à son égard.
  
   

… est critique à votre égard

• Restez calme tout en laissant le temps à votre interlocuteur d’exprimer toutes ses critiques.
• Restez dans une écoute attentive sans chercher à le contrarier.
• Essayez de comprendre l'intention réelle de la personne.
• N'hésitez pas à reconnaître le bien fondé des critiques fondées.
• Contestez systématiquement les critiques non fondées en demandant au besoin des exemples concrets, des faits précis et objectifs.
• Répondez de manière concise puis passez rapidement à autre chose pour ne pas renforcer votre interlocuteur dans son attitude et éviter un jeu de ping-pong.
  
   

… vous prend de haut

Jouer au grand moralisateur ou prendre l’autre de haut, relève souvent d’une tactique destinée à affaiblir l’autre partie.

• Restez calme et ferme quant à votre refus d’entrer dans des considérations personnelles, débats de valeur ou de morale.
• Rappelez votre intention de vous concentrer sur la négociation et de résoudre le conflit.
• Usez subtilement d’une touche d’humour pour détourner l’attention et apaiser la tension.
  
   

… part dans tous les sens

• Gardez votre calme et montrez-vous sûr de vous pour rassurer la personne.
• Recentrez systématiquement le débat sur l’objectif / les objectifs communs.
• Faites régulièrement des synthèses et notez les propositions concrètes.
• Vérifiez l’adhésion de votre interlocuteur.
  
   

… manque d’empathie, est autocentré

Il est difficile de créer une relation, un lien avec une personne qui a tendance à se plaindre tout le temps, estime disposer de l’unique « bonne » solution, a une écoute distraite, ou ne se rend pas compte que l’autre a également des besoins…

• Restez calme.
• Utilisez le « nous » de manière systématique.
• Répétez inlassablement la même chose jusqu’à être entendu.
• Insistez sur le fait de vouloir trouver une solution ensemble.
• N’acceptez surtout pas certaines propositions pour avoir la paix.
  
   

… est stressé ou angoissé

Les raisons peuvent être multiples : caractère capital de l’enjeu de la négociation, échec des séances précédentes, tempérament de la personne face au conflit, incompétences en matière de négociation, … stratégie pour tenter de vous amadouer, …

• Aidez la personne à rester centrée sur les faits objectifs pour dépassionner le conflit.
• Restez pragmatique et proposez une méthode de travail claire.
• Rassurez, témoignez votre confiance en la capacité de votre interlocuteur à trouver avec vous, une solution.

Thierry DEROUA

Commissaire divisionnaire er

Trainer en attitude coachante

Praticien en Relaxothérapie ® - Accompagnement du Stress et du Traumatisme

 

Article inspiré de « Négociation et analyse des conflits » (2014-2015) – Université de NAMUR – Syllabus IBAGM 313 – Benoit MAQUET - Maître de conférence.

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