Les bonnes réactions face à l’agressivité verbale
L’agression verbale prend souvent au dépourvu : on est choqué, parfois tétanisé ou le premier réflexe sera de répondre sur le même ton … Mais il est souvent possible de gérer ce moment critique et de répondre en évitant la confrontation physique.
Lorsqu’on est interpellé par une personne visiblement très nerveuse, qui nous invective et nous fait des reproches sur un ton violent, on ressent a priori le besoin de se justifier et de répliquer de manière à ne pas se laisser faire. Et de ce fait, inconsciemment, l'émotionnel l'emporte. Voici un processus simple, très facile à retenir, de résolution pratique proposé par des professionnels de première ligne en France (pompiers, policiers, travailleurs sociaux …) très souvent confrontés à ce genre d’incident. Sans oublier que notre attitude et notre langage corporel ont aussi un rôle important pour désamorcer l’escalade, nous en rappellerons donc brièvement les principes.
"La boucle verbale"
Les formations organisées par GESIVI (Gestion des Situations de Violence) depuis une quinzaine d’années ont pour but de faire acquérir, aux professionnels des services d’urgence et d’accueil, les bons réflexes dans les situations de crise qui collent à la réalité de terrain. Résoudre le conflit sans violence est leur leitmotiv (1) et (2).
Face à l’agression verbale notamment, GESIVI préconise un dialogue progressif en 4 étapes, connu par les professionnels sous l’acronyme de « E.R.I.C. »
Ecouter
Que veut me dire cette personne ? Que revendique-t-elle ? Autrement dit, j'évite de répondre du tac au tac, je laisse la personne s’exprimer, je l’écoute sans la juger et surtout, je la prends en considération
Reformuler
Je parle à mon tour, sans chercher à m’imposer, je montre de l’intérêt à mon interlocuteur en reformulant ses propos : « Si j’ai bien compris, vous me dites que … ». Le dialogue démarre, cela permet de calmer le jeu et d’y voir un peu plus clair
Interroger
Je pose une question précise pour obliger mon vis-à-vis à réfléchir et à donner son avis : « Seriez-vous prêt à … »
Confirmer
J’exprime, clairement mais sans autoritarisme, ma position qui peut constituer une alternative positive : « Vous pouvez entrer mais veuillez remplir au préalable … ».
Dans beaucoup de cas - pas tous évidemment - cet échange verbal aboutira à calmer votre interlocuteur irascible. Mais si à un moment donné, celui-ci "coupe le contact" et se tait, il s’agit d’être sur ses gardes car le risque d’agression physique est alors effectif.
Le langage du corps
A l’instar de GESIVI, nous avons déjà insisté sur le volet non-verbal dans nos articles précédents : lors d’un contact tendu/agressif, l'intervenant ne parviendra à éviter l’escalade que si son comportement physique est en adéquation avec son expression verbale, en particulier :
• Une posture ouverte, exempte de toute provocation, elle doit traduire l’attention que l’on porte à l’interlocuteur
• Un regard neutre renforce l’expression positive générale
• Pas de contact physique ou de gestes brusques qui peuvent être mal interprétés
• Rester sûr de soi sans être arrogant, ne pas se montrer impressionné, maintenir néanmoins une distance de sécurité d’un mètre environ et rester sur ses gardes.
D’autres conseils utiles dans les situations d’affrontement verbal et/ou physique et notamment gérer son stress par la respiration, comment ne pas se soumettre sans provoquer, se dégager d’une saisie, faire face à un groupe, etc. sont expliqués dans les deux guides en référence.
Christian ARNOULD
Commissaire divisionnaire er
(1) Gestion des situations de violence ou l’intervenant social en bonnes postures, GESIVI, 155 pages
(2) Sapeurs-pompiers, un métier à rixe ? Guide de bonnes pratiques pour désamorcer les conflits, GESIVI, 231 pages