Files d’attente : Gérer les risques de débordement

Faire la file, une mise sous tension

Aujourd’hui, les soldes ne sont plus la seule occasion risquant de créer des files d’acheteurs potentiels, éventuellement impatients et nerveux. Les mesures sanitaires peuvent aussi limiter la capacité d’accueil de magasins et provoquer au mieux une file, au pire un attroupement. Des événements ponctuels peuvent également prendre les organisateurs au dépourvu quand le succès est plus qu’au rendez-vous et que des clients mécontents s’amassent devant l’entrée.

Une file, selon les personnes qui la composent, peut générer des incidents. Le comportement de gens qui attendent traduit leur niveau d’impatience, leur irritation, ce qui peut provoquer des tensions, des conflits et déboucher sur des incidents plus sérieux.

• Faire la file teste la patience de chacun et peut être vu par certains comme une perte de temps dans une société où il s’agit d’obtenir rapidement ce que nous souhaitons ;
• L’inactivité générée par l’attente peut causer de l’impatience, de l’agitation et le sentiment d’un manque de contrôle sur la situation ;
• L’irritation vécue par certaines personnes peut les rendre plus tendues et dès lors enclines à entrer en conflit avec d’autres, que ce soit verbalement ou physiquement. La tension intérieure est alors extériorisée ;
• Des incidents plus conséquents peuvent naître de files d’attente mal gérées. La bousculade en est un bon exemple, avec notamment le risque de malaises, d’écrasement ou de piétinement de personnes !
  
   

Gérer la file, une solution

L’anticipation de la création de files n’est pas toujours possible. Certes, l’historique, quand il existe, peut aider, l’observation de situations similaires donner des indications, la « science des files », qui se penche particulièrement sur ce phénomène, être un atout dans la compréhension qu’elle en offre.

Mais certaines files sont inévitables, prévisibles et risquent de provoquer des incidents interpersonnels ou d’embarrasser l'environnement direct comme lorsqu’ils entravent la circulation ou qu’ils causent des nuisances aux riverains. C’est pourquoi il vaut mieux mettre en place une gestion optimale des files et prévoir une expérience d'attente positive.

 

Avant que la file ne se forme…

• La vente à l’avance de places (numérotées) de spectacle, par exemple, permet de diminuer l’empressement de clients, parfois inquiets d’obtenir une (bonne) place ;
  
   
• Des avertissements, via les réseaux sociaux, des websites dédiés ou un communiqué de presse par exemple, peuvent être diffusés afin de conseiller aux gens de ne pas se rendre sur des lieux déjà encombrés ou de différer leur arrivée, voire de les prévenir des temps d’attente une fois sur place de sorte qu’ils puissent prendre leurs dispositions ;
  
   
• Plutôt que d’attendre les uns derrière les autres, les personnes peuvent se voir attribuer un numéro afin de patienter ailleurs et d’éviter ainsi qu’un attroupement ne se forme. L’idéal est d’être prévenu par sms par exemple ou via une appli lorsque le numéro qui nous est attribué autorise l’entrée dans le magasin, l’administration, le parc d’attraction. Cela permet de passer le temps sans devoir rester à proximité de l’entrée.
  
   
• Le choix de l’espace destiné à une file d’attente peut être décisif : l’emplacement prévu doit être de capacité suffisante et distinct de toute autre voie de passage, la gestion de la foule doit également pouvoir y être garantie : possibilité de canaliser les gens, éviter que la file d’attente ne se termine en entonnoir, prévoir des voies d’évacuation, etc.

Quand la file d’attente est formée…

• Informer du temps d'attente lève une incertitude et apaise. Les personnes savent alors à quoi s’attendre et gèrent mieux leur impatience et leur irritation éventuelles. Certaines organisations exagèrent ce temps d’attente afin de créer une satisfaction quand il est finalement plus court qu’annoncé ;
  
   
• Des cordons de sécurité et barrières aident aussi à canaliser les clients, à empêcher leur trop grand rapprochement, diminuant ainsi le risque de tensions ou de bousculade. Des agents de sécurité ou des bénévoles peuvent jouer un rôle important dans la réduction de ces risques en accompagnant les visiteurs, en veillant au respect de chacun et au maintien d’une atmosphère paisible. S’il y a plusieurs files, il faut faire en sorte qu’il n’y en ait pas une qui avance plus vite que l’autre pour ne pas ajouter de frustration. De même, le processus d'attente doit paraître équitable pour tous : si certaines personnes sont prioritaires, il faut l'expliquer en toute transparence ;
  
   
• Une file dans laquelle on avance est bien moins frustrante qu’une autre où on est à l’arrêt et où il ne se passe rien. Donner l’impression de franchir des étapes tout en avançant est plus facile à vivre et génère dès lors moins d’incidents ;
  
   
• Il est utile de rassurer les gens qui attendent et de leur confirmer qu’ils pourront entrer, trouver les articles demandés, etc. Apprendre bien tard dans la file qu’on ne sera pas reçu ou satisfait peut causer de l’irritation et déboucher sur des bousculades ;
  
   
• Des affiches peuvent être disposées à portée de vue des personnes qui attendent afin de les informer ou de les distraire, ce qui peut leur donner le sentiment que le temps passe plus vite. Les itinéraires à suivre en sont un exemple, les consignes de sécurité un autre. Mais il peut également s’agir d’éléments distrayants (musique, écrans, offre de rafraîchissements ou collations, etc.). Les animations, qui plantent le décor de l’attraction par exemple, sont parfois tellement efficaces qu’elles prennent le pas sur l’attraction elle-même !

Sandrine MATHEN

Licenciée en sciences psychologiques

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Dix conseils pour survivre dans un mouvement de foule

Sources :

https://www.lemonde.fr/m-le-mag/article/2020/07/03/au-royaume-uni-faire-la-queue-est-une-science-presque-exacte_6045106_4500055.html

https://www.rtbf.be/article/coronavirus-eviter-les-files-devant-les-magasins-c-est-possible-10493434?id=10493434

https://www.eventsafetyinstitute.nl/blogs/wachtrijen-op-evenementen/

https://buro-improof.nl/magazine/7-tips-om-wachtbeleving-van-de-klant-te-verbeteren/

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