Conflits : Comment s’excuser efficacement ?

AVANT

Bien se préparer

Cela vous permettra d’être sincère et authentique en étant conscient de la réalité de la situation pour assumer ensuite adéquatement votre responsabilité. Une manière de faire est d’écrire pour mettre de l’ordre dans vos idées :

• Analyse factuelle de la situation et examen de conscience
  
  
  
  Posez-vous les questions nécessaires pour comprendre ce qu’il s’est passé, les raisons qui vous ont poussé à agir de la sorte et déterminer comment réparer le tort causé en étant respectueux et humble.
  
  Votre réflexion vous permettra également d’avoir le recul nécessaire, pour ne pas forcer les choses et ne pas aborder la personne comme si elle était la coupable, traiter le problème à la légère ou étaler vos états d’âme.

• Méthode la plus adéquate pour vous excuser
  
  
  
  Est-ce en personne, par téléphone ou par courriel ? Qu’est-ce qui vous met le plus à l’aise ? Quel est l’endroit calme le plus adapté ?
  
  Le contexte, la personne, et le type de relation que vous entretenez avec elle, doivent vous guider dans votre réflexion.
  
  Si votre interlocuteur est fort occupé ou est votre supérieur hiérarchique, vous pourriez envisager de vous excuser d’abord par courrier électronique en lui proposant de le rencontrer à un moment qui lui convient afin de discuter plus amplement de la situation.

• Le temps doit-il être votre allié ?
  
  
  
  Agir spontanément peut être bénéfique avec une personne proche ou encore dans le cas de petites erreurs (une arrivée tardive à un rendez-vous p.e.).
  
  Prendre le temps nécessaire à la rationalisation et à l’assimilation de la situation par tous les acteurs impliqués est-il plus opportun ?
  
  Agir en survenant à l’improviste, dans la précipitation et sous l’effet de l’émotion, au mauvais endroit est toujours à déconseiller. Veillez à disposer d’assez de temps. 

PENDANT

Une façon de faire pour présenter des excuses est d’être assertif dans un échange d’égal à égal, prenant en compte les deux parties. Restez simple, bref et clair vous permettra d’éviter de vous égarer et de tomber dans certains des pièges qui pourraient nuire à la restauration de la situation. (Cf. partie 1)

• Le contexte
  
  Relatez les faits, et rien que les faits. Supprimez toute interprétation, tout jugement et toute justification qui risqueraient de nuire à la communication ou de minimiser votre faute. Assumez votre responsabilité sans la rejeter sur autrui, même si vous estimez vous être laissé entraîner ou influencer. Il s’agit de vous, pas d’autrui. Si vous donnez une explication, surtout ne vous cachez pas derrière des prétextes.

• Les sentiments
  
  Expliquez brièvement comment vous vous sentez vis-à-vis de votre comportement et pourquoi. Ne vous mettez pas en vedette, les excuses ne reposent pas sur votre culpabilité, ni sur votre honte ou votre anxiété, mais sur ce que l’autre personne a vécu.

• Les excuses
  
  Présentez vos excuses en toute simplicité et de manière concise et sincère. “Je te présente mes excuses”, “je suis désolé”.

• Prendre les mesures nécessaires
  
  Tout l’intérêt de vos excuses réside dans le fait que votre comportement qui a heurté autrui ne se reproduise plus. Expliquez les dispositions prises.
  
  Si vous avez négligé un travail d’équipe, expliquez en quoi vous serez dorénavant plus disponible.

• Ecouter et dialoguer
  
  Un simple “qu’en penses-tu ?” invitera la personne à parler.
  
  Laissez-la exprimer ce qu’elle ressent en l’écoutant en silence.
  
  Donnez-lui le temps de digérer vos excuses, cela peut parfois prendre du temps, selon l’importance du tort que vous lui avez causé.
  
  Si le contexte et le dialogue le permettent, vous pouvez envisager de lui demander ses conseils pour éviter ce type de situation.
  
  “Je t’ai interrompu brutalement à la réunion. J’en suis mal à l’aise, car c’était inadéquat. Je te présente mes excuses. Je te propose de préparer notre prochaine réunion ensemble. Qu’en penses-tu ? »

• Remercier
  
  Si vos excuses sont acceptées, remerciez la personne sans effusion excessive. Reprenez ensuite le cours normal de votre relation. Si cela est opportun, envisagez de lui proposer de partager un moment convivial, comme un repas.
  
  Si vous essuyez un refus. Accueillez ce qui est, sans excès émotionnel et remerciez la personne de vous avoir écouté. 
  
  « Je comprends, j’accueille ton choix… merci de m’avoir écouté. »
  
  Soyez patient. Si la confiance mutuelle est mise à mal, vos excuses authentiques et sincères agiront probablement avec le temps sur la restauration de votre relation. 

APRES

• Respecter votre parole. C’est le respect de votre engagement qui va démontrer que vos excuses étaient sincères. Vous démontrerez de la sorte que vous méritez la confiance des autres.

• Appréciez consciemment le chemin parcouru ainsi que la puissance de présenter des excuses capables de désamorcer des tensions conflictuelles et de restaurer l’équilibre dans les relations humaines.

Article précédent : Conflits : Présenter des excuses … pas si simple !

Dans un troisième article, nous vous proposerons des pistes de réflexion pour accepter des excuses.

Thierry DEROUA

Commissaire divisionnaire er

Trainer en attitude coachante

Praticien en Relaxothérapie ® - Accompagnement du Stress et du Traumatisme

Pour aller plus loin :  https://fr.wikihow.com/s%27excuser#R.C3.A9f.C3.A9rences

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